Guida completa per lo sviluppo di una politica dei Social Media per il tuo business

Molte cose possono andare storte durante la vostra attività sui social media, soprattutto quando sono altri a gestire i vostri post. Qualcuno potrebbe dire qualcosa di offensivo, postare qualche messaggio che non è in linea con il vostro marchio oppure non riuscire a gestire il reclamo di un cliente in modo professionale. Uno qualsiasi di questi errori può generare una crisi social su vasta scala.

Quindi, se non volete che qualcuno rovini i vostri sforzi nel marketing online, che cosa potete fare?
Sviluppare una politica dei Social Media!

Perché il tuo business ha bisogno di una politica dei social media

Senza una politica dei Social Media, si corre il rischio di rendere meno efficace il potenziale del vostro marketing online, anche se si riesce ad evitare una crisi. Attuare una politica dei social media, riduce invece il rischio di eventi negativi, mentre facilita l'attuarsi di quelli positivi. E in più aiuta i vostri sforzi per ottenere la massima efficacia.

Quando il personale teme di fare qualcosa di sbagliato, come conseguenza ha paura ad agire su tutto. Se invece progettate una buona metodologia, potete consentire ai vostri collaboratori di prendere le iniziative e le decisioni giuste quando rappresentano il vostro marchio online.

È utile e necessario disporre di una metodologia attuabile da chiunque debba gestire la vostra presenza online. Questo include sia il personale che le agenzie e tutte le attività che fate fare in outsourcing.

Anche se sei tu l'unica persona che gestisce i social media aziendali, il mio consiglio è di leggere comunque questo articolo. Ho fatto funzionare molti account e lo sviluppo di politiche chiare mi ha sempre aiutato a raggiungere i miei obiettivi. E' possibile fare lo stesso anche per la tua azienda! Inoltre, in questo modo la strada sarà già pronta per quando ci sarà bisogno di aiuto.

Delle buone politiche social, sono le mappe che tracciano la via del successo.

Quindi, come si fa a creare una politica efficace per i social media?

Cosa fare prima di scrivere il documento di Social Media Strategy

1. Capire il vostro piano strategico.

Prima di saltare nel social media markeing, è importante lavorare sul piano strategico, che vi aiuterà a capire cosa state facendo e perché. Occorre innanzitutto delineare chiaramente il mercato di riferimento, gli obiettivi di business (in particolare quelli che riguardano i social media), l'imbuto di vendita e la proposta unica di vendita. Queste informazioni dovranno svolgere un ruolo importante nella vostra politica dei social media.

2. Considerate la vostra cultura aziendale.
La vostra cultura aziendale deve essere ben rappresentata online. Invece di copiare una politica generica, personalizzatela per il vostro business. Il vostro personale sarà più felice e gli sforzi di marketing sociale saranno più efficaci quando sono in linea con la cultura del vostro marchio.

Ad esempio: la trasparenza fa parte della vostra cultura? Se si, occorre enfatizzare questo aspetto nella definizione del documento strategico, insieme a tutti gli altri caratteri distintivi.

3. Identificate i successi e i fallimenti passati.
Se avete già una presenza online per il vostro business, prendere il tempo necessario per valutare i successi e i fallimenti del passato. Essere consapevoli di questi contribuirà a identificare importanti informazioni e idee che dovrebbero far parte della vostra politica.

4. Consultate il vostro team.
Sia che i vostri dipendenti vi aiutino sui social media, sia che non vi aiutino, dovrebbero essere inclusi nel processo di definizione della strategia. Possono avere idee circa il vostro business che non voi non avete pensato e il loro contributo sarà prezioso.

Coinvolgendo il team nello sviluppo della politica dei social media, essi saranno molto più propensi ad abbracciarla e far parte di essa.

Ecco cosa includere nella vostra politica di Social Media

1. Missione

Una dichiarazione d'intenti può essere importante quanto un business plan. Si coglie, in poche frasi, l'essenza dei vostri obiettivi e le filosofie che vi sono dietro. Dichiarare la missione sulla quale si basa il vostro business è importante per i vostri clienti, dipendenti, fornitori e tutta la comunità più ampia. La dichiarazione rispecchia ogni aspetto di un business e quindi dovrebbe essere inclusa nella vostra politica social media.

2. Obiettivi
Quali sono i tuoi obiettivi con i social media? Se non sai dove stai andando, non puoi sapere come arrivarci! Elenca le informazioni come per definire un target di mercato e stabilisci chiaramente come il social media si adatta al tuo imbuto di vendita. Cerca di essere molto specifico: vuoi aumentare la brand awareness o aumentare le sottoscrizioni e-mail? Stai cercando di costruire relazioni profonde con il tuo pubblico, o c'è un motivo per cui la vostra azienda dovrebbe mantenere una certa distanza?

3. Guida di stile
Le guide di stile sono comuni per le case editrici e i media. Ma la verità è che sono molto utili per qualsiasi organizzazione.
Una guida di stile è un documento che definisce gli standard di scrittura dei documenti e dei testi in generale, nella propria organizzazione. Il focus della guida di stile non è la grammatica o la sintassi, ma il fatto che fornisce norme chiare e coerenti per l'azione quando si rappresenta il marchio.

Le guide di stile assicurano che più autori parlino con una sola voce e consentono di risparmiare tempo e risorse, fornendo una risposta immediata quando sorgono domande sullo stile preferito.

Se non si dispone già di una guida di stile, includetene una nella vostra politica di social media.

4. Ruoli e responsabilità
E' molto importante definire i ruoli e le responsabilità. Tutte le persone coinvolte con il marketing sociale hanno bisogno di sapere chi fa cosa - soprattutto se più persone si occuperanno della gestione attiva degli stessi account. Se si dispone di diverse persone che lavorano sui social media, SEO e strategia di marketing, è necessario assicurarsi che essi siano complementari tra di loro. Fanno riferimento a un calendario dei contenuti? Se è così, chi è responsabile per lo sviluppo di questo calendario? Chi è responsabile per misurare il successo delle attività? A chi farà riferimento?

5. Normative
Alcuni settori sono più regolamentati di altri. Ad esempio, se si lavora nella finanza, o in un altro settore altamente regolamentato, è probabile che avrete già fatto considerazioni specifiche. Ma in ogni caso, ogni azienda dovrebbe essere a conoscenza delle normative durante la compilazione di una politica sociale dei media.

Le norme sui diritti d'autore, sulle comunicazioni, sulla provenienza delle immagini, possono portare a disastri se la tua squadra non sa che cosa è e non è permesso.

Assicuratevi di essere ben versati nelle leggi che regolano il vostro settore e di includere tutte le informazioni pertinenti in materia di politica della vostra azienda.

6. Azioni social appropriate
Non è possibile prevedere ogni interazione che si potrà avere sui social media - e credetemi, alcune di esse potranno essere ben strane - ma quasi ogni interazione si inserisce in una di poche categorie. Gli scenari includono: la lode generale, i reclami dei clienti e gli attacchi dei troll. Ed è probabile che vediate tutto ciò più di una volta.
I tempi di risposta, l'uso dei canali appropriati, e le modalità di approccio, sono tutti dettagli importanti da considerare.

Predisponete nel vostro piano percorsi d'azione ideali per ogni categoria in modo che voi e il vostro staff sappiate esattamente cosa fare al momento giusto. Capire questo prima del tempo aiuta i dipendenti ad agire in modo efficiente ed efficace e limita il pedaggio che le emozioni possono far pagare in situazioni tese.

Potresti aiutare la tua squadra ancora di più fornendo un budget per risolvere i problemi. Far sapere chi contattare per maggiori informazioni, e chi è responsabile che le cose vengano fatte con attenzione.

L'obiettivo è quello di potenziare il vostro personale e voi stessi con una pianificazione anticipata.

7. Best Practices
Quali sono le migliori pratiche consolidate della vostra azienda on-line? Questa sezione si svilupperà nel corso del tempo, poichè includerete tutti gli spunti importanti che avete imparato lungo la strada. Alcuni esempi:

  • Disponete sul vostro blog di molti utenti, Preferite moderare i post?
  • Lo staff può aggiungere un tocco personale o deve mantenere uno stile professionale?
  • Che tipi di contenuti ottengono migliori risultati?

Questa sezione, un po' alla volta diventerà sempre più preziosa, perchè tutti impariamo dalle esperienze precedenti!

Regole per scrivere il documento di Social Media Strategy

1. Siate specifici

E 'importante creare specifiche dettagliate. In caso contrario l'informazione può essere fraintesa rendendo tutto più difficile da attuare.
Sì, i social network cambiano continuamente, ma questa non è una buona scusa per essere pigri con i dettagli.

Alcune aziende dovranno aggiornare la loro politica ogni tre mesi, per mantenere il passo con una crescita elevata e rapidi cambiamenti, mentre altre possono allungare a sei mesi o un anno. Assicuratevi di rivedere e aggiornare la vostra politica almeno una volta all'anno.

2. Scrivete in modo sintetico e amichevole
Le politiche dei social media sono pensate per persone reali e quindi occorre scrivere per persone reali. Non c'è alcun motivo di essere prolissi o poco amichevoli. E' meglio essere chiari e concisi, facili da capire e con tono socievole. Le grandi multinazionali descrivono la loro politica in due pagine, quindi anche voi potete farlo!
I vostri dipendenti vi ringrazieranno e saranno molto più propensi a leggere!

3. Consultate un avvocato
Questo potrebbe anche non essere necessario, ma a seconda del vostro settore e delle dimensioni del vostro business, potete decidere se chiedere o meno il parere di un avvocato sulla vostra politica social, per verificare che non ci siano problemi. Assicuratevi di essere coperti legalmente nel caso qualcosa vada storto e controllate che tutte le normative di settore siano state verificate prima di trasmettere tutto ai vostri dipendenti.

Cosa possiamo dire sugli account personali dei dipendenti sui Social Media?

Alcuni si chiedono se devono includere nella loro politica, una sezione che riguardi le attività personali dei dipendenti sui social media. La risposta è semplice: statene fuori!
Non potete dire ai vostri dipendenti cosa non dire, ma soprattutto non potete dir loro cosa devono dire!

Se ci sono cose riguardanti l'azienda che non volete che i vostri dipendenti discutano on-line, probabilmente queste cose non dovrebbero essere discusse da nessuna parte. In tal caso dovreste far firmare loro un accordo di riservatezza o di non divulgazione. Sia la conversazione online che qualsiasi altra conversazione, dovrebbero essere coperte da tale documento.

Inoltre, se necessario, si potrà far notare loro che le singole persone non possono parlare a nome della società senza autorizzazione oppure che se si producono in comportamenti sgradevoli online, come ad esempio il bullismo, potrebbero essere esposti a conseguenze legali.

Se lavorate in un settore altamente regolamentato, potete dare ai vostri dipendenti delle linee guida circa la loro condotta personale sui social media.

L'opzione migliore è quella di assumere persone valide che si siano appassionate al vostro messaggio, perchè diventeranno, in modo del tutto naturale, degli ottimi ambasciatori del vostro marchio. Se non sono entusiasti di venire a lavorare e parlare di quello che stanno facendo sotto una luce positiva, sono davvero le persone giuste per la vostra azienda?

Infine occorre anche monitorare il vostro brand online. Se un dipendente o chiunque altro, sta parlando di voi on-line, dovreste avere notizia di questo, in modo da poter affrontare gli eventuali problemi che ne dovessero derivare.

Esempi di grandi policy sui Social Media

1 Social Media Guidelines for AP Employees | Associated Press

Queste politicy della Associated Press sono un grande esempio di come individuare i potenziali problemi. Include le istruzioni su come gestire le rettifiche, l'eliminazione di tweet, e le questioni di sourcing.

2 Online Social Media Principles | The Coca Cola Company
Questi "principi" della Coca Cola evidenziano il grande lavoro svolto per incorporare la cultura aziendale nelle idee che vengono presentate. Infatti, l'azienda elenca i valori guida, prima di spiegare come implementarli.

3 Stile e Guida all'uso dei Social Network | Governo della Catalogna
Questo documento del Governo della Catalogna è un grande esempio di come stendere le specifiche, perchè hanno chiaramente delineato quali network utilizzare e perché.

Le politiche dei social media non sono una taglia unica per tutti

La personalizzazione di una politica per l'organizzazione rafforzerà la cultura aziendale esistente e fornirà orientamenti pratici per aiutarvi ad avere successo con i social media. E questo è qualcosa che tutti noi siamo in grado di fare!

CREDITS:

Autore CASANDRA CAMPBELL
Link all'articolo originale http://casandracampbell.com/social-media-policy/

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